Cosa starà pensando? E' il caso di chiederglielo.
Nel Web Design la relazione con il cliente non è diversa da qualsiasi altro rapporto tra esseri umani: ci sono fasi idilliache, momenti di crisi e circostanze in cui avremmo preferito non aver mai iniziato un lavoro.
Prendendo spunto dall’interessante articolo di Giuliano Ambrosio, “10 modi per riconoscere ed evitare i cattivi clienti” voglio offrirvi il mio piccolo contributo, frutto della mia duplice deformazione professionale – Web Designer titolare di un’agenzia web e Psicologo del lavoro.
I 10 punti sono un’ottima guida per conoscere e prevenire alcune “classiche” crisi con il futuro cliente e, come tutte le prevenzioni dall’aspirina ai bombardamenti umanitari, funzionano meglio alle dosi consigliate.
Provare ad affrontare un problema, piuttosto che scansarlo, talvolta può essere la premessa per la nascita di un ottimo rapporto di collaborazione, fermo restando le conclusioni dell’articolo di Julius Design: chi cerca di manipolare voi e il vostro modo di lavorare sul web non è un buon cliente. Evitatelo.
Il contesto di queste circostanze è la fase preliminare al lavoro, quella in cui si stanno trattando con un potenziale cliente le modalità di sviluppo di un progetto per il web, i dettagli tecnici e naturalmente il preventivo dei costi.
Secondo i 10 punti dell’articolo è meglio evitare un cliente quando:
- Quando il Cliente inizia a parlare SOLO di soldi
- Quando il Cliente inizia a parlare di parentele
- Quando il Cliente si sente Onnipotente
- Quando il Cliente non ha le idee chiare
- Quando il Cliente ha fretta
- Quando il Cliente fa Promesse da Politico
- Quando il Cliente non vuole firmare il Preventivo
- Quando il Cliente non vuole dare il primo acconto
- Quando il Cliente vuole pagare in Nero
- Quando il Cliente non da informazioni
Vuole o non vuole un sito professionale? ”Lie to me”
Di fronte alla persona che deve accogliere le nostre proposte e pagare per il lavoro che svilupperemo può capitare di provare un senso di soggezione: veniamo esaminati professionalmente e non solo; il timore del giudizio e di un rifiuto può essere più o meno percepito, di certo non evitato.
Senza ricorrere a passeggiate sui carboni ardenti o al consumo di bibite energizzanti, per affrontare l’interlocutore è utile essere consapevoli del nostro stato d’animo e di quanto sta succedendo nella relazione, magari preparandosi alcune abili contromosse alle diverse situazioni descritte.
Ecco una mia personale interpretazione dei 10 punti a vostro uso e consumo:
Punti 1.2.3.6.
Questi sembrano proprio tentativi di svalutazione diretti verso di voi e verso il vostro lavoro di Web Designer.
Un esempio vissuto in prima persona dal sottoscritto: il tizio chiacchiera dicendovi quanto è interessato e convinto del vostro progetto, afferma che sì, la vostra soluzione lo convince, e mentre lo dice sta scuotendo la testa, non vi guarda negli occhi e ha un sorrisetto che, non sapete perchè, ma vi risulta insopportabile.
Peggio, avete proprio la sensazione che stia pensando a tutt’altro mentre gli parlate.
Fermatevi; respirate; aspettate che lui si accorga del silenzio e finalmente vi rivolga la sua preziosa attenzione e, con spirito collaborativo spiegategli con molta franchezza quello che state pensando: che il progetto non sia di suo reale interesse e che forse non siete affatto sulla stessa lunghezza d’onda.
Fatelo con un reale spirito di collaborazione, nel modo più amichevole possibile. E’ancora un vostro potenziale cliente.
Possibili risultati.
- Si alza indignato e vi lascia il conto da pagare. Meglio un aperitivo in più nello scontrino che ore di lavoro buttate con un progetto iniziato male.
- Continua nella pantomima di persona interessata negando l’evidenza. Se vi sembra di aver trovato un muro di gomma, defilatevi senza rimpianti.
- Si dichiara sorpreso della vostra acutezza e inizia a parlarvi con sincerità dei propri reali dubbi; possibile che ci si lasci con una stretta di mano, senza aver concluso nulla oppure con un progetto avviato su basi più solide.
Tante altre risposte sono possibili; se vi è capitato, non siate timidi e raccontatelo nei commenti.
Liberarsi dei perditempo, prendersi cura di chi manifesta dubbi
Punti 4. e 5.
Fretta e incertezza possono dipendere da innumerevoli motivi; anche evitare un discorso serio e approfondito sulla realizzazione di un sito può essere il segnale di un tentativo di svalutare il progetto stesso.
Rispetto al caso precedente può esserci una differenza importante: la soggezione che quella persona prova verso di voi e verso internet in generale; dubbi e incertezze possono non essere rivolte soltanto verso il vostro lavoro, ma anche verso se stessi e la propria capacità di crescere ed espandersi professionalmente.
Il web fa paura a chi non ci vive dentro come noi. E’un luogo di cui sentiamo spessissimo parlare in termini di privacy, violazioni, pirateria. E’anche un luogo di frontiera, di grandissime opportunità e una crescita lavorativa esponenziale può essere desiderata quanto temuta.
A questo punto avete due alternative: aiutare quella persona a superare le proprie incertezze, sostenerla e incoraggiarla fino a che, senza sapere come, il possibile cliente è diventato un caro amico e al posto del preventivo firmato c’è un bel boccale di birra. Dissetante, in questa stagione. Oppure provare di nuovo a parlare con chiarezza, in questo caso chiedendo di chiarire quali sono i suoi obiettivi e le aspettative di sviluppo attraverso l’uso degli strumenti del web.
Sono convinto che ciò che preoccupa il vostro prossimo cliente e lo trattiene dal fare quel salto di qualità – che potrebbe nascere dal realizzare la propria immagine su internet – è qualcosa che vi riguarda direttamente. Non vi sto invitando a fare gli psicologi del lavoro, vi sto invitando a sfruttare la psicologia per il vostro lavoro su internet.
Punti 7. 8. 9. 10.
Non fornire informazioni, non accettare di pagare un acconto o di firmare un preventivo o addirittura chiedervi di colludere in comportamenti illeciti sono veri e propri boicottaggi. In questi casi è inutile perdere tempo a domandarci se ci sia un’altra motivazione o se si possa riavviare una relazione fruttuosa partendo da altre basi. L’atteggiamento di un professionista è non accettare manipolazioni che sviliscano il suo lavoro; questo vale se vi chiedono di inserire un testo lampeggiante con il tag <blink> – sì, succede ancora, orripilatevi pure – e vale ancor di più se qualcuno cerca di mettervi nell’angolo sul piano del rapporto economico e contrattuale.
La fermezza su questi argomenti è segno di professionalità; qualcuno potrebbe anche mettervi alla prova facendo una proposta indecente per vedere se ha a che fare con un novizio.
Siate professionali con voi stessi e con chi vi sta di fronte; a lungo andare la clientela “si educa”; se sapete riconoscere a voi stessi il diritto a lavorare con la coscienza a posto questo vi aiuterà anche nel rapporto con futuri clienti.
Un discorso schietto risparmia tempo e denaro e, talvolta, ve li fa guadagnare
Un cliente incerto, frettoloso o svalutante, non è un buon interlocutore nello sviluppo di un progetto web. Rivolgersi alla persona francamente, mettere da parte i formalismi e dire subito se qualcosa non ci convince, è un’opzione da considerare prima di rinunciare. Se invece di un potenziale cliente avevate di fronte un perditempo, ve ne sarete liberati presto e con il minor danno possibile. Altrimenti, dietro un interlocutore scettico e dubbioso potreste scoprire un cliente affidabile e concreto, con cui instaurare collaborazioni costruttive e durature.
